本次网络技术维保针对临安区第一人民医院有线／无线／安全等网络（包含内网网络，外网网络、无线网络）维保服务期限为12个月。 1．维保原则 1）保密性原则：对服务过程中获知的任何用户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害招标方系统的行为。 2）规范性原则：服务的实施必须由专业的技术服务人员（工程师需具备CCIE水平，拥有CCIE证书，深信服安全证书并提供相关公司社保证明）依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 3）可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。 4）最小影响原则：服务工作应不能影响现有业务的正常开展，保证应用系统正常稳定运行。 2．技术支持服务 1、全年365天每周7＊24小时响应服务，可以是电话、e－mail、VPN、QQ等形式支持服务，通过以上方式直接联络服务商的技术工程师，寻求问题的解决方案、技术文档以及技术指导，提供故障处理案例； 2、用户故障申告后应于5分钟内响应，如故障未能在30分钟内通过电话或远程支持得到解决，公司根据客户要求派指定服务工程师在3小时内赶到客户现场，提供不间断故障处理服务，12小时之内系统恢复正常； 3、当遇到复杂性问题，需要到现场进行综合诊断或者客户要求现场支持服务的时候，要求服务团队人员乃至专家后援服务团队人员在3小时内到达支持现场，同时要求在路途中不中断电话支持以求快速解决问题。服务期内要求现场服务不少于4天。 3．日常巡检服务 日常检查至少包括以下内容： 1、检查相关网络设备软硬件、技术配置情况； 2、检查网络设备CPU，内存使用情况等，并对数据变化情况作评估； 3、检查网络设备log日志文件； 4、检查操作系统用户、系统本身的安全性，配置是否符合等保要求； 5、检查网络设备备份是否正常；提供一年不少于四次的日常巡检服务，并出具纸质巡检报告。 7、协助医院完善系统日常运维，根据实际情况，制定合理的运维计划和运维操作手册，完善日常运维文档，并根据日常运维内容提供及时告警。 4．应急故障处理服务 应根据用户具体应用环境及业务要求，制定出系统在遇到故障时的应急处理预案，提出切实可行的备份切换方案及措施，确保业务能在最短时间内恢复正常。若在规定时间内无法解决，且无法在短时间内恢复系统，则应立即实行应急措施。故障处理完毕后，提供“故障分析报告”和“故障处理报告”，提交给用户方备案。故障处理时间要求如下： 1、对于关键性问题（影响用户业务正常运作的故障） （1）响应时间：1～15分钟； （2）到场时间：3小时内到达现场； （3）修复时间：4小时内修复。 2、对于一般性问题（不影响用户业务正常运作的故障） （1）响应时间：1～15分钟； （2）到场时间：3小时内到达现场； （3）修复时间：12小时内修复。 | 
